投诉途径——投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式等

医疗投诉接待制度

一、医疗投诉的接待部门为医患关系办公室(下面简称医患办)，接待时间为正常工作时间，接到投诉应在2小时内受理登记并交办，处办；不能当场解决或涉及多科室的24小时内组织核查处理，并按规定时限将处理情况或处理意见反馈诉求人。

二、临床各科室在接诊病人时应向病人说明如果对医疗工作不满可向医患办投诉。

三、医患办及任何部门接待病人投诉时应做到热情、耐心，尽力缓解病人的不满情绪，并做好登记工作。

四、接待投诉时，应及时向被投诉科室或个人了解情况核实投诉内容。

五、对于因国家政策或医院管理造成的病人不满，接待人应尽力解答，对政策了解不明确，应先咨询有关部门再向投诉人解答，不得推诿。

六、对于医患沟通不到位造成病人误解的，医患办除耐心解答外，还应及时将情况反馈到相关科室主任，要求科主任及相关医务人员主动关心投诉人病情，并做好解释沟通工作。

七、对于因医院服务不到位或医疗过失造成的病人不满，接待人员应代表医院向病人或家属道歉，请相关科室主任参与处理并进行整改。

八、如对病人投诉不能立即给予解答的，可以请病人或家属留下联系方式，待详细了解情况后，主动与病人或家属联系解答。

九、对有医疗投诉或纠纷倾向的病人，科主任要亲自与病人或家属沟通，确定治疗方案，如有必要可以提请医患关系办公室组织会诊。

十、非正常工作时间的投诉由医院总值班接待与处理，并及时通知二线班或医患关系办公室。

地点：医患办公室

联系方式：7875187/7027235

回访中心投诉处理制度

一、回访对象为出院患者、门急诊患者。

二、回访方式有电话回访，短信回访和院内问卷调查等形式，工作时间为正常工作时间。

三、对出院患者和门急诊患者进行回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床科室进行沟通反馈。

四、对于不满意或投诉病人，回访中心应耐心向患者解答，及时将情况反馈相关科室主任参与处理并进行整改，了解情况并做好解释沟通工作。如若沟通无效，交由医患办协调处理。

五、关于短信回访不满意患者，经核实确认给予患者二次电话回访解决问题，必要时给予多次回访。

地点：回访中心

联系方式：7028266/7028236

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